Service Agreement

Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) bezeichnet einen Vertrag bzw. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Ziel ist es, die Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber transparent zu machen, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel), die die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt.

Aufteilung der Leistungen in 3 Service-Arten:

• Basis-Service

dazu gehören z.B. Telefonsupport, Fernwartung und Beratung, Inventarisierung, Dokumentation, Neuinstallationen

• Notfall-Service

dazu gehören z.B. Reparaturen, Garantieabwicklungen, Entsorgung, Leihgeräte

• Regelmäßige Wartung (Supervision)

dazu gehört z.B. Wartung der Server 1x pro Woche, Wartung der Workstations, Datensicherung, USV-Test, Updates

 

Die SLA`s werden für jedem Kunden individuell auf seinen Bedarf angepasst.